{"id":41870,"date":"2022-04-12T13:59:03","date_gmt":"2022-04-12T11:59:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bassetti-group.com\/?p=41870"},"modified":"2024-07-29T13:33:43","modified_gmt":"2024-07-29T11:33:43","slug":"was-steckt-hinter-kundenbeschwerden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bassetti-group.com\/de\/was-steckt-hinter-kundenbeschwerden\/","title":{"rendered":"Was steckt hinter einer Kundenbeschwerde?"},"content":{"rendered":"\t\t
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Was steckt hinter einer Kundenbeschwerde?<\/b><\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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In diesem Artikel zum Thema Qualit\u00e4t befassen wir uns mit Kundenbeschwerden<\/strong>. Wenn ein Kunde Ihnen seine Unzufriedenheit mitteilt, kann diese zweierlei Ursprung haben. Ein rationaler Ursprung<\/strong>, bezieht sich auf die sachliche Feststellung seiner Unzufriedenheit. Wir werden sehen, dass diese erste Ursache der Unzufriedenheit durch die Einf\u00fchrung von Mitteln, die es erm\u00f6glichen, die urs\u00e4chlichen Ereignisse zu verfolgen und zu teilen, relativ leicht zu behandeln ist. Der zweite, eher irrationale Ursprung<\/strong> h\u00e4ngt von der vom Kunden wahrgenommenen und akzeptierten Qualit\u00e4t ab. In jedem Fall m\u00fcssen die Verpflichtungen, die mit dem Kunden eingegangen werden, so weit wie m\u00f6glich faktisch sein, um die Abweichung zwischen dem Vorschlag und der Lieferung des bestellten Produkts objektiv messen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Der Aktionsplan<\/strong>, der eine Wiederholung des Ereignisses, das die Unzufriedenheit verursacht hat, vermeiden soll, muss also beide Dimensionen, die rationale und die irrationale<\/strong> ber\u00fccksichtigen. Bei einem potenziellen Vertrauensverlust muss der Aktionsplan auch auf die Wiederherstellung des Vertrauens ausgerichtet sein.<\/p>\n

Das Erreichen von Kundenzufriedenheit betrifft das gesamte Unternehmen<\/strong>. Vom Handel bis zu den Kundendiensten sollte das gesamte Unternehmen dazu beitragen. Ein gemeinsames, zentralisiertes und von allen geteiltes Referenzsystem f\u00f6rdert die Reduzierung von Verst\u00f6\u00dfen. Diese Reduzierung erfolgt durch den Austausch von formalisierten und f\u00fcr das gesamte Unternehmen zug\u00e4nglichen Erfahrungsberichten. Der Zugang zu den Informationen muss jedoch kontrolliert werden. Es ist nicht unbedingt sinnvoll, Informationen, die m\u00f6glicherweise strategisch wichtig sind, mit dem gesamten Unternehmen zu teilen. Vertrauliche Informationen sollten also gefiltert werden.<\/p>\n

Die Kundenzufriedenheit misst den Grad der Zufriedenheit der Kunden mit ihren K\u00e4ufen. Sie ist das Ergebnis der \u00dcbereinstimmung zwischen den Erwartungen des Kunden und dem Produkt oder der Dienstleistung<\/strong>, die er kauft. Mit anderen Worten: Kunden sind zufrieden, wenn die erbrachte Dienstleistung ihren Erwartungen voll und ganz entspricht.<\/p>\n

Die Zufriedenheit des Kunden ist die wichtigste Aufgabe aller Unternehmen und wird durch verschiedene Belange erreicht.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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WIRTSCHAFTLICHE <\/b><\/span>BELANGE <\/span><\/h3>

Es versteht sich von selbst, dass jedes Unternehmen seine finanzielle Rentabilit\u00e4t verbessern und seine Wertsch\u00f6pfung steigern muss, indem es eine Strategie zur Verringerung der Qualit\u00e4tsm\u00e4ngel einf\u00fchrt.<\/p>

KUNDENBELANGE<\/b><\/span><\/h3>

Die Beziehung zum Kunden ist von grundlegender Bedeutung. Denn es sollte f\u00fcr seine Zufriedenheit sorgen, indem man die Ursachen f\u00fcr Beschwerden so weit wie m\u00f6glich reduziert. Ziel ist es, die Kunden-Loyalit\u00e4t zu st\u00e4rken und neue Projekte zu entwickeln.<\/p>

STRATEGISCHE <\/b><\/span>BELANGE<\/span><\/h3>

Die Kontrolle der Kundenzufriedenheit verbessert das Markenimage und den Ruf eines Unternehmens. Sie ist auch ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal gegen\u00fcber der Konkurrenz.\u00a0<\/p>

MENSCHLICHE <\/b><\/span>BELANGE<\/span><\/h3>

Eine gut gemachte Arbeit ist f\u00fcr das Personal befriedigend. In einem g\u00fcnstigen Umfeld k\u00f6nnen eine h\u00f6here Motivation, eine bessere Qualit\u00e4t der internen Beziehungen und insgesamt weniger Unruhen festgestellt werden.<\/p>

TREUE<\/b><\/span><\/p>

Wir befinden uns in einer emotionalen Welt<\/strong>, in der gemeinsame Werte und die Qualit\u00e4t des Austauschs Vorrang vor kurzfristigen Transaktionsvorteilen haben.\u00a0<\/p>

Kundenbindung bedeutet nicht nur, das beste Produkt oder die beste Dienstleistung zum besten Preis anzubieten, sondern auch, die Kundenbeziehung zu pflegen, Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Verst\u00e4ndnis<\/strong> zu zeigen.<\/p>

DEN KUNDENWERT <\/b><\/span>OPTIMIEREN<\/span><\/h3>

Die drei Ziele der Optimierung des Kundenwerts sind: An mehr Kunden verkaufen; den durchschnittlichen Warenkorb jedes Kunden erh\u00f6hen; die Anzahl der Eink\u00e4ufe eines Kunden erh\u00f6hen.<\/p>

EMPFEHLUNGEN<\/b><\/span><\/h3>

Es ist eine Strategie zur kommerziellen Eroberung. Mundpropaganda ist ein sehr effektives Mittel zur Kundengewinnung, indem die Verkaufszyklen verk\u00fcrzt werden.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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<\/span>KUNDENBESCHWERDEN<\/b><\/h3><\/span>DIGITALISEREN\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Kundenbeschwerden k\u00f6nnen in der Organisation eines Unternehmens leicht verloren gehen. Aus unserer Erfahrung in der Industrie wissen wir, dass Informationen oft in verschiedenen Abteilungen und Datenbanken verteilt sind. Es ist daher notwendig, an dem Prozess der Validierung und Bearbeitung dieser Beschwerden zu arbeiten. Dabei sollte sich auf eine einzige Datenquelle konzentriert werden.<\/p>

Es gibt verschiedene Untersuchungsmethoden<\/strong>, z. B. 8D, PDCA (Plan, Do, Check, Act) oder QRQC (Quick Response Quality Control). Die Anzahl der Schritte und der zu investierende Aufwand variieren, aber alle sind nach der gleichen Methode organisiert: Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern, Kontrollieren<\/strong> (DMAIC). Diese sollen in unserem Artikel die Schubladen unseres Werkzeugkastens darstellen.<\/p>

Definieren (1D)<\/b>. Wenn eine Kundenbeschwerde gemeldet wird, gibt es ein bestimmtes Verfahren: Ein Team wird gebildet, das an der L\u00f6sung der Beschwerde arbeiten soll. Au\u00dferdem soll das Team Ziele, die erreicht werden sollen, und die Zeit, die man sch\u00e4tzungsweise f\u00fcr das Thema aufwenden wird, definieren. Dabei sollte sichergestellt sein, dass die erforderlichen Kompetenzen im Team vorhanden sind.<\/span><\/p>

Messen (2D et 3D)<\/b>. Die Kundenbeschwerde wurde gemeldet, nun muss das Team sie beschreiben. Dies kann eine Gelegenheit f\u00fcr ein erstes Brainstorming sein. Das Ziel ist es, keine Details zu \u00fcbersehen. Deshalb wird hier die Fragetechnik angewendet:<\/span><\/p>