Actualité

Philosophie et objectifs
de la norme ISO 9001

By 28 juillet 2020 No Comments

Cet article vise à appréhender les principes généraux de la norme fondamentale du management de la qualité. Il sera ici question de la version 2015. De nombreux articles détaillent déjà les différences avec la version 2008, à savoir principalement l’emphase mise sur la gestion des risques, l’intégration de toutes les parties prenantes et la meilleure prise en compte du contexte. Il est bon de commencer par rappeler que l’ISO 9001 est une norme et non une réglementation, son application est de fait volontaire. Elle devient contractuelle seulement si des parties intéressées s’accordent sur le respect de ses exigences. D’autre part, la norme contient à la fois des exigences auxquelles il est obligatoire de répondre pour s’y conformer, et des recommandations.

La qualité est définie par le CNRTL comme

une “caractéristique de nature”

 

Ces quelques mots pourraient déjà faire couler beaucoup d’encre : on comprend surtout que la qualité caractérise son sujet de manière intrinsèque. Nos modes de gestion, autrement dit notre management, permet alors simplement de la faire varier, avec pour objectif de l’améliorer. Selon l’ISO, “le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes”. Ce qui est à améliorer, c’est non seulement la valeur perçue par le client par rapport à celle attendue, mais aussi la capacité à produire une valeur toujours supérieure, afin de devancer cet attendu. On parle ici d’amélioration continue. Se limiter à répondre aux exigences serait une démarche réactive, l’ISO nous rappelle que la qualité est proactive.

Pour cette raison, la roue de Deming est au cœur de l’ISO 9001:2015. Le PDCA est la méthode qu’on répète sans cesse pour que les problèmes cessent et ne se répètent pas. L’application d’actions validées conduit mécaniquement à la planification de nouvelles actions. Les notions d’opportunités et de risques ont donc une place centrale dans cette version de la norme : les identifier pour les anticiper permet d’orienter sa démarche qualité vers des cibles à forte valeur ajoutée. L’approche par les risques, dont la criticité dépend de sa probabilité d’apparition et de sa gravité en cas d’apparition, permet de placer les efforts là où ils sont à la fois les plus nécessaires et efficaces. Ils peuvent se concentrer sur des produits, mais l’approche par les processus est également essentielle. Une organisation performante repose sur l’uniformité de sa structure, la formalisation de procédures claires et adaptées à leur environnement, et ceci requiert de bien comprendre les interactions entre processus. Pour parvenir à une qualité totale, donc mobiliser tout l’organisme, il faut que le management de ces processus soit transversal. S’il est assez intuitif de chercher des écarts par rapports à des exigences sur des produits, d’où le contrôle qualité comme première pierre historique du SMQ, c’est moins évident pour des écarts de processus. On voit ici l’importance de bien les spécifier, et de les auditer régulièrement.

Pour structurer cette philosophie du management

de la qualité, l’ISO en définit sept principes

1

L'orientation clients

2

Le leadership

3

L'implication du personnel

4

L'approche processus

5

L'amélioration

6

La prise de décision fondée sur des preuves

7

Le management des relations avec les parties intéressées

On a déjà évoqué l’enjeu de durabilité dans la satisfaction des besoins présents mais aussi futurs du client. Il est ici fondamentalement question de confiance : la valeur ajoutée du produit n’est pas suffisante, il faut lui ajouter celle d’une relation durable. Ceci implique d’être à l’écoute du marché, de partager des objectifs communs avec ses clients, de bien communiquer.

Le leadership établit la finalité des orientations et créé les conditions pour l’implication du personnel. Par l’excellence de sa coordination et sa communication, la justesse de ses attentes, et sa promotion d’une culture et de comportements éthiques, un bon leadership permet d’atteindre plus efficacement les objectifs qu’il fixe. Il doit montrer l’exemple, être à l’écoute, motiver.

L’implication de tout le personnel est indispensable pour assurer une meilleure qualité à l’échelle de tout l’organisme. Les clés de cette implication sont une reconnaissance de sa contribution, une amélioration de ses compétences et son habilitation. Un personnel satisfait et en confiance est source d’initiatives.

Reconnaître les corrélations entre processus permet d’établir un système cohérent pour leur bon fonctionnement. Ce système optimise l’utilisation des ressources, réduit les obstacles, rassure les parties prenantes. Pour cela, il doit concevoir l’organisme comme un ensemble interdépendant et analyser les conséquences de ces dépendances.

L’amélioration est le credo de la qualité, et s’applique à toutes les composantes de l’organisme : satisfaction des clients, performance des processus, anticipation des risques et opportunités, traitement des écarts, compétences, innovation. 

La prise de décision est souvent complexe, incertaine, subjective. Pour améliorer sa qualité, elle doit impérativement être fondée sur des preuves, c’est-à-dire des informations analysées et évaluées. Elle nécessite pour cela un accès simple aux informations, la garantie de leur fiabilité, des compétences et méthodes d’analyse et d’évaluation adaptées.

Dès qu’un organisme collabore avec d’autres parties intéressées, celles-ci auront un impact sur la qualité de l’organisme. Le management de ces relations est donc prioritaire, et implique une compréhension commune des valeurs, objectifs, risques et opportunités. Une première étape consiste à bien identifier et hiérarchiser les relations avec ces parties, puis d’imaginer de mutualiser des ressources, informations, expertises, afin que tout le monde y gagne.

Le management de la qualité, tel que définit par l’ISO, est un ensemble de lignes directrices applicables à n’importe quelle activité, avec une vision : l’excellence organisationnelle.

Pour plus d’informations sur notre solution TEEXMA® QUALITY :

Ou contactez notre équipe d’experts :

Leave a Reply