Pourquoi la perte de savoir menace-t-elle la productivité de votre entreprise?
La perte de savoir est un défi universel touchant toutes les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité ou leur taille. Ce phénomène peut avoir un impact sur différents domaines opérationnels avec des degrés de sévérité variables, allant du simple retard de livraison à l’arrêt d’un projet.
Le scénario classique du “savoir évaporé”
Imaginez un salarié menant un projet sans difficulté, jusqu’à ce qu’il rencontre un problème inédit pour lui. Après avoir sollicité son équipe et son réseau interne, il passe un temps considérable à élaborer une solution adaptée. Toutefois quelques semaines ou mois plus tard, par hasard, il finit par apprendre au détour d’un échange qu’un autre collègue avait rencontré la même difficulté par le passé.
Le problème? Lors de cet événement, personne n’avait pensé à le documenter et le seul expert qui avait la solution a quitté l’entreprise.
Ce scénario, que nous rencontrons souvent en début d’intervention chez nos clients, illustre parfaitement l’enjeu de la gestion des connaissances : éviter que des expériences précieuses ne s’évaporent avec le temps. C’est ici que les Retours d’Expérience (REX) interviennent, permettant de garder une traçabilité rigoureuse de l’historique des événements, incidents ou choix privilégiés et de formaliser les leçons apprises pour sécuriser le patrimoine intellectuel de votre organisation.
Le Retour d’Expérience (aussi appelé REX ou RETEX) est un processus d’amélioration continue basé sur une dimension d’apprentissage à long terme. Ce processus consiste à identifier les points forts, les points faibles et les pistes d’amélioration de ce qui a été réalisé.
L’enjeu est de porter un regard critique sur les actions passées pour pouvoir développer des nouvelles compétences qui permettront de mieux affronter des situations de crise par la suite. En capitalisant sur les expériences vécues, l’organisation alimente sa mémoire collective et garde une traçabilité sur ce qui a fonctionné ou non.
Pour maîtriser la démarche REX, il est essentiel de comprendre les concepts associés à la gestion des connaissances :
Leçons apprises (Lessons Learned) : Il s’agit de l’élaboration de recommandations, de données, informations et connaissances pratiques pertinentes destinées à être utilisées au moment opportun (Project Management Institute)
Base de connaissances (Knowledge Base) : Il s’agit du “cerveau collectif” qui centralise l’ensemble d’informations et connaissances de l’organisation, alimenté par des experts et pouvant être stocké de manière structurée. (Marketing Management IO)
Capitalisation d’Expérience : C’est un processus méthodologique par lequel on identifie et analyse une expérience afin de créer des connaissances qui peuvent être partagées et utilisées pour guider des changements. (Académie numérique de la FAO)
L’objectif ultime n’est pas simplement de documenter, mais de mettre à disposition des collaborateurs des éléments de connaissances qui ont de la valeur ajoutée pour leurs activités et métiers.
En garantissant l’accessibilité à ces enseignements au moment exact où ils en auront besoin, le REX évite aux équipes de prendre un temps précieux à fouiller dans des archives numériques sans destination précise et sans garantie d’y trouver des connaissances utiles.
Pour transformer un événement ponctuel en un savoir exploitable, le retour d’expérience ne peut pas se limiter à une simple discussion informelle. Il nécessite un format adéquat, suffisamment léger pour ne pas entraver le déploiement opérationnel, mais assez fréquent pour détecter les signaux de faiblesse et les dysfonctionnements précoces.
Pour garantir qu’un retour d’expérience soit exhaustif, il doit impérativement couvrir trois dimensions (Aymar G. & Carlin H.) :
L’action (le projet ou la pratique) : Cette analyse englobe le contexte, les enjeux, la finalité et les objectifs initiaux. Elle permet de confronter les livrables attendus aux contraintes prévisibles et d’identifier les évolutions constatés durant tout le cycle de vie du projet, des tâches ou des pratiques réalisées.
Les étapes de réalisation (processus) : Il s’agit de décortiquer la chronologie complète, depuis la demande (interne ou externe)jusqu’à la réalisation, en incluant les retours et les évolutions finales.
Les acteurs impliqués (humain) : Il est crucial de définir clairement le rôle de chacun, des commanditaires, des intervenants et des clients internes ou externes.
L’erreur fréquente en entreprise consiste à focaliser les REX uniquement sur ce qui n’a pas fonctionné ou sur les échecs. Pourtant, il est tout aussi crucial de rapporter les situations qui ont eu du succès. Analyser les réussites permet de capitaliser sur des méthodes gagnantes et de fixer des nouveaux standards pour l’organisation.
La mise en œuvre d’une démarche de retours d’expérience répond à un double besoin : celui de l’organisation globale et celui des collaborateurs dans leurs missions quotidiennes. Chaque événement, qu’il soit perçu comme un échec ou un succès, cache un enseignement précieux qu’il convient de formaliser pour en assurer la pérennité.
L’un des objectifs majeurs est de transformer l’expérience brute en valeur ajoutée. En mettant à disposition de vos équipes des connaissances pertinentes et structurées, vous leur permettez :
Par exemple, le REX est un levier puissant pour améliorer la prévention et la sécurité au sein de l’organisation. En analysant des situations passées, l’entreprise développe une meilleure vigilance collective et augmente ainsi l’efficacité de la maîtrise des risques d’accident du travail.
Le retour d’expérience s’adapte à différents types de situations, pouvant avoir un impact variable sur la performance, la sécurité ou le fonctionnement de l’entreprise (Gilbert C.).
Tout d’abord, les incidents, souvent qualifiés d’événements “ordinaires”, ont peu de conséquences immédiates. Leur aspect habituel rend la mobilisation des collaborateurs difficile, mais la collecte reste essentielle pour prévenir des dysfonctionnements plus graves à l’avenir.
Contrairement aux incidents, les accidents sont évidents et faciles à identifier. Ils engendrent souvent des changements d’orientation majeurs dans l’organisation et sont vécus comme des échecs, ce qui les rends difficiles à analyser objectivement. De par leur caractère singulier, ils ne sont pas toujours représentatifs des problèmes quotidiens rencontrés par l’organisation.
Enfin, les crises se définissent par un décalage entre l’ampleur du problème rencontré et les moyens disponibles pour les résoudre. Elles obligent l’entreprise à revoir ses aspects organisationnels, ce qui donne une opportunité de réévaluer la robustesse des modes de fonctionnement.
La mise en œuvre d’une démarche de retour d’expérience suit une méthodologie où chaque étape est déterminante. Cependant, avant de lancer la collecte, une phase préparatoire est indispensable pour garantir la pertinence de l’analyse. Il faudra circonscrire clairement le périmètre du REX pour définir l’objet de l’étude, identifier le contexte et éviter de s’éparpiller.
La première phase du processus consiste à recueillir l’ensemble des données et informations pertinentes à l’événement. Pour maximiser la richesse du contenu, il est utile de diversifier les sources et de simplifier les méthodes de remontée d’informations pour les équipes (formulaires, mails, brainstorming). Il est important de créer un cadre bienveillant de transparence propice aux échanges pour encourager la participation active des collaborateurs. La personne chargée de la collecte doit impérativement adopter un ton neutre et privilégier des questions ouvertes.
L’objectif est que les interlocuteurs puissent partager l’information librement, sans crainte d’être jugés ou de subir des remontrances. Enfin, pour que cette expérience puisse être valorisée, les informations récoltées doivent être transcrites et formalisées. Cette synthèse, souvent présentée sous forme de fiche REX ou de rapport, facilite la transmission du savoir et permet une réelle capitalisation sur le long terme.
L’objectif principal est d’isoler les facteurs qui sont à l’origine de l’événement (positif ou négatif). Cette compréhension approfondie donne un réel sens à la démarche REX car en comprenant le déclencheur d’une situation les collaborateurs peuvent identifier plus facilement les signaux. Or, sur le long terme, cette analyse permet d’éviter la reproduction d’erreurs passées et de sécuriser les processus futurs. Enfin, cette étape permet de confronter les attentes initiales à la réalité, ce qui permet à l’entreprise de détecter précisément les lacunes à combler et d’identifier les modifications à implémenter.
Une fois les données collectées et analysées, nous entrons dans la phase de valorisation du savoir. L’objectif est ici de traduire les enseignements du REX en outils opérationnels pour l’ensemble de l’organisation. Le succès de cette étape repose sur la création d’un compte-rendu clair, précis et surtout réutilisable. En formalisant ces nouvelles connaissances, vous enrichissez la mémoire collective de l’entreprise. Cela permet aux collaborateurs de capitaliser sur les leçons apprises en réutilisant des solutions éprouvées, d’accélérer la prise de décision et de partager les résultats de manière transversale et supprimer les silos d’informations.
Cette dernière étape du processus est celle qui s’inscrit le plus durablement dans le temps. En réalité, la démarche ne s’arrête pas à la simple création du rapport, mais elle perdure à travers le suivi rigoureux des mesures adoptées pour en garantir l’efficacité réelle.
Pour que le retour d’expérience porte ses fruits, l’organisation doit impérativement instaurer un système de pilotage dédié aux recommandations. Sans ce mécanisme de contrôle, l’utilité du REX est compromise et toute l’énergie, ainsi que le temps investis par les équipes, risquent de devenir improductifs. Ce pilotage stratégique permettra de mesurer l’avancement des mesures décidées à la suite de l’analyse et d’assurer l’application des préconisations sur le terrain.
Certaines actions stratégiques permettent de garantir la pérennité et l’efficacité de votre démarche de capitalisation du savoir. Voici les piliers pour instaurer une culture d’apprentissage durable:
Le retour d’expérience ne doit jamais être abordé comme une “inspection” visant à juger les collaborateurs (Wybo). Une approche punitive démotiverait les équipes, rendrait les acteurs réticents et freinerait la remontée volontaire d’informations. Au contraire, le REX doit être perçu comme un levier de progrès, une démarche qui renforce l’organisation sur le long terme. Il s’agit avant tout d’une méthode pour enrichir la mémoire collective et sécuriser les activités de l’entreprise. Pour les collaborateurs cela devrait être perçu comme un support pour les accompagner dans leurs tâches grâce aux leçons apprises qui leur sont transmises.
De plus, selon les experts, les REX ne doivent pas se limiter aux événements graves comme les accidents ou les crises. Porter l’analyse sur les exercices de simulation présente plusieurs avantages majeurs. En effet, les exercices sont bien plus nombreux que les crises réelles, ce qui représente plus de chances de créer des retours d’expériences. De plus, étant des simulation, la responsabilité des acteurs n’est pas engagée, ce qui rend la collecte d’information beaucoup plus facile. Contrairement aux événements critiques, les exercices permettent de faire des observations au coeur de l’action car c’est plus facile d’aborder les collaborateurs sans entraver la sécurité des opérations
Enfin, pour que la démarche perdure, l’organisation doit valoriser la dimension d’apprentissage liée au REX. Apprendre des expériences de ses prédécesseurs permet d’acquérir de nouvelles compétences et d’augmenter l’efficacité de la gestion des risques. Pour mener ce changement de culture, l’organisation doit sensibiliser ses collaborateurs pour qu’ils deviennent aptes à surveiller les événements précurseurs. Il est possible aussi d’inclure la réalisation du REX dans les objectifs individuels pour s’assurer que cette pratique s’ancre dans les habitudes de travail.
Bien que la mise en œuvre d’une telle démarche puisse paraître complexe au premier abord, des solutions concrètes existent pour les entreprises souhaitant s’engager dans l’amélioration continue. Faire appel à un accompagnement personnalisé par des experts permet de sécuriser chaque étape du processus.
Pour qu’une dynamique de retour d’expérience perdure, l’animation est le facteur clé. Les consultants aident à déployer des outils dédiés de KM, mettant en place des solutions logicielles qui facilitent la collecte, l’analyse et la priorisation des REX. Cette méthode aide à s’assurer que les enseignements parviennent aux bonnes personnes au moment le plus opportun. Ainsi il est possible de veiller à ce que les connaissances formalisées soient adaptées aux besoins réels des métiers pour éviter de créer des archives numériques obsolètes.
L’expertise externe joue également un rôle crucial dans la conduite du changement et l’installation d’une véritable culture de l’apprentissage. Des interlocuteurs clés pourront être formés pour qu’ils maîtrisent les bonnes pratiques et sachent identifier une leçon apprise à haute valeur ajoutée. De plus, cette conduite du changement inclut aussi une valorisation de la co-construction, où il est nécessaire d’encourager les collaborateurs à s’investir dans la création de solutions collectives. Ces initiatives pourront donc montrer aux équipes que l’accès au savoir de leurs prédécesseurs réduit le temps d’apprentissage et améliore la qualité de réalisation de leurs activités.
Il est essentiel de retenir que la connaissance se fabrique directement à partir de nos expériences. C’est uniquement en les partageant et en les structurant que nous pouvons les capitaliser pour le futur. Le Retour d’Expérience est bien plus qu’une simple procédure, c’est une démarche à long terme qui garantit que l’organisation ne cesse jamais d’apprendre, de s’améliorer et de sécuriser son savoir-faire.