Ce que cachent les dessous de la réclamation Client

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Dans la suite de cette série d’articles sur la qualité, nous aborderons le thème de la réclamation client. Deux causes sont à envisager lorsqu’un client vous fait part de son insatisfaction. La première qui est rationnelle porte sur un constat factuel de son insatisfaction. Nous verrons que cette première cause  d’insatisfaction, par la mise en œuvre de moyens permettant de tracer et partager les évènements en causes reste relativement facile à traiter. La deuxième cause plus irrationnelle est fonction de la qualité perçue et acceptée par le client. Dans tous les cas, les  engagements qui auront été pris avec le client doivent être le plus possible factuels, afin de pouvoir mesurer objectivement l’écart entre la proposition et la livraison du produit commandé.

Ainsi, le plan d’action à envisager pour éviter de reproduire l’événement à l’origine de la non satisfaction doit prendre en compte les deux dimensions, rationnelle et irrationnelle à l’origine de la crise. La perte de confiance potentielle doit aussi voir son plan d’action orienté vers la restauration de cette confiance.

Atteindre la satisfaction client concerne toute l’entreprise. Du commerce jusqu’aux services client il est nécessaire que toute l’entreprise y contribue. Évidemment un référentiel commun, centralisé et partagé par tous favorise la réduction des non conformités grâce au partage de retours d’expériences formalisés et accessibles à toute l’entreprise. Un contrôle sera toutefois nécessaire concernant l’accès à l’information. En effet, il n’est pas forcément utile de partager des informations qui peuvent être stratégiques avec toute l’entreprise. Il sera donc nécessaire d’avoir les moyens de filtrer les informations confidentielles.

La satisfaction client mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de leurs achats. C’est le résultat de la correspondance entre les attentes du client et le produit ou service qu’il achète. En d’autres termes, les clients sont satisfaits si le service produit correspond parfaitement à leurs attentes.

Satisfaire le client, c’est la première mission de toutes les entreprises et cela à travers différents enjeux.

ENJEUX ECONOMIQUES

Cela va de soi, toute entreprise doit améliorer sa rentabilité financière et augmenter sa valeur ajoutée en mettant en place une stratégie permettant de réduire la non-qualité.

ENJEUX PAR RAPPORT AU CLIENT

La relation avec le client est fondamentale. En effet, il faut veiller à sa satisfaction en réduisant le plus possible les causes de la réclamation, l’objectif étant de renforcer sa fidélité et de développer des nouveaux projets.

ENJEUX STRATÉGIQUE

La maîtrise de la satisfaction client permet d’améliorer l’image de marque et la renommée de l’entreprise. C’est aussi un différentiateur important vis-à-vis de la concurrence. 

ENJEUX HUMAIN

Un travail bien fait est toujours valorisant pour le personnel. Dans un contexte favorable, on pourra constater une augmentation de la motivation, une meilleure qualité des relations internes et globalement moins de désordres avec plus de prévention.

LA FIDÉLITÉ

Nous sommes dans une logique émotionnelle où le partage des valeurs et la qualité de l’échange priment sur l’avantage transactionnel à court terme. 

Fidéliser, ce n’est pas seulement proposer le meilleur produit ou service au meilleur prix, c’est soigner la relation client, montrer de l’empathie et faire preuve de compréhension.

OPTIMISER LA VALEUR CLIENT

En clair, les 3 objectifs de l’optimisation de la valeur client sont : Vendre à plus de clients; Augmenter le panier moyen de chacun de nos clients; Augmenter le nombre de fois qu’un client achète chez nous.

ÊTRE RECOMMANDÉ

C’est une stratégie de conquête commerciale, le bouche-à-oreille est un moyen de prospection très efficace pour trouver de nouveaux clients en raccourcissant les cycles de vente.

comment digitaliser les réclamations clients

La réclamation client peut facilement se perdre dans l’organisation de l’entreprise. De notre expérience dans les milieux industriels, nous avons constaté assez souvent que l’information peut être dispatché dans divers services et bases de données, et ne se retrouve de fait pas assez partagées. Il est donc nécessaire de travailler sur le processus de validation et de traitement de cette réclamation. Il est évident qu’il faut tendre vers une seule source de données, toutes les réclamations clients doivent être enregistrées.

Il existe plusieurs méthodes d’investigation, comme le 8D. En fonction du contexte on se contentera d’un PDCA (Plan, Do, Check, Act), voire un QRQC (Quick Response Quality Control). Le nombre d’étapes et la quantité d’effort à investir varie, mais toutes sont organisées suivant la même méthodologie : Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler (DMAIC). Ce seront ici les tiroirs de notre boîte à outils.

Définir (1D). Quand une réclamation client est déclarée, il y a une procédure à suivre : on définit l’équipe qui va travailler à sa résolution, les objectifs à atteindre et le temps que l’on estime passer sur ce sujet. On s’assure que les compétences nécessaires sont présentes dans l’équipe, et on désigne un pilote.

Mesurer (2D et 3D). La réclamation client a été déclarée, l’équipe doit maintenant la décrire. Cela peut être l’occasion d’un premier brainstorming. L’objectif est de ne pas manquer de détails. C’est pourquoi on utilise ici le premier outil : le QQOQCCP. On doit absolument se poser les questions suivantes : 

  • Qui est impliqué ? 
  • Quoi (qu’est-ce qui est survenu) ? 
  • Où cela s’est-il produit ? 
  • Quand ? 
  • Comment ? (dans quel contexte, à quelle moment du processus, en suivante quelle procédure)
  • Combien ? (quelle quantité concernée)
  • Pourquoi ? (quelle défaillance a généré le problème). 

La question du Pourquoi est la plus compliquée. Pour y répondre, il faut avoir recours aux 5 Pourquoi que nous détaillerons dans l’étape suivante. 

L’étape Mesurer est aussi le moment d’identifier les enjeux, contraintes, conséquences du problème. Si elles sont significatives, c’est généralement là que l’on décide de partir sur une résolution en 8D. Si c’est le cas, on passe au 3D : la mise en place d’actions curatives immédiates. Avant même d’identifier les causes racines, on corrige les effets pour limiter les conséquences.

Analyser (4D). Le problème est décrit, il s’agit maintenant d’en identifier les causes racines. L’équipe se réunit pour un nouveau brainstorming. Dans certaines industries, on parle de commission de fait technique. On va alors compléter un diagramme Ishikawa (ou diagramme de causes et effets). Il est composé de 5 branches (5M ou arêtes de poisson) : les Matières (les entrées du processus), le Matériel, les Méthodes (les processus, modes opératoires), la Main-d’œuvre (le facteur humain) et enfin le Milieu (l’environnement, le contexte). On cherche à comprendre pourquoi le problème est survenu suivant chacune des branches, et ce de manière différente, d’où les 5 Pourquoi. Cinq n’est pas un nombre immuable, mais il ne faut pas s’arrêter à des causes superficielles. 

Améliorer (5D et 7D). Une action peut parfois suffire, mais on en a généralement plusieurs à coordonner. Pour chacune, le responsable du plan doit identifier des objectifs, un délai, un coût, un pilote, et des critères d’évaluation de l’efficacité. Des tableaux de bord permettent de suivre l’avancement du traitement de toutes les actions, et des indicateurs peuvent être mis en place pour en évaluer la performance. Une fois les actions correctives implémentées et évaluées, on peut les standardiser pour éviter à plus grande échelle que le problème se reproduise. La préparation et la coordination des actions préventives estsimilaire. Il peut s’agir de mettre à jour des documents, méthodes ou outils, de réaliser des formations.

Contrôler (6D, 7D et 8D). L’efficacité du plan d’actions correctives et préventives doit être évaluée à partir de critères définis par le responsable. Ces critères peuvent porter sur un contrôle plusieurs mois après la mise en place du plan. Vient ensuite le moment de féliciter l’équipe pour son travail et de conclure la réclamation. Ce moment est également très important pour capitaliser des retours d’expérience : difficultés, bonnes pratiques. 

les retours sur investissements

POTENTIELS

Le traitement d’une réclamation client implique l’intervention d’un certain nombre d’acteurs de l’entreprise et peut nécessiter beaucoup de temps. Il faudra en plus gérer et corriger les causes de la  réclamation et les non-conformités produites par cet évènement. Réduire le nombre de réclamations a forcément un impact financier. A titre d’indicateur, le coût humain moyen permettant de traiter une réclamation client est de 650. Pour certaines entreprises, elles se comptent en millier.

Très souvent, l’information à l’origine d’une réclamation client existe dans l’un des nombreux fichiers ou bases de données de l’entreprise. Malheureusement ces données sont souvent difficiles à retrouver. La mise en place d’un référentiel unique aura des impacts sur l’amélioration de la qualité. En effet, l’unicité de la donnée et son accès centralisé permettra un meilleur traitement et partage de l’information. Une meilleure gestion contribuera à une réduction du nombre de réclamations client, elles seront  prises en charge beaucoup plus tôt dans le processus de contrôle, de fait la gravité de ses non-conformités aura moins de conséquence.

Même si  la qualité globale des services et des équipements de son fournisseur est parfaite, un client gardera plus longtemps en mémoire les problèmes générés par une non-conformité. La satisfaction du client a des effets bénéfiques : pour le fournisseur, la sensation du travail accompli est excellente pour le mental des équipes ; pour le client, la bonne réputation de son fournisseur lui donnera envie de pérenniser sa relation  au travers d’un partenariat.

Pour plus d’informations, nous vous invitons à prendre contact avec nous, nos experts sauront répondre à vos besoins.