Dans un article précédent, nous avons vu quelles étaient les méthodes et outils qualité de la résolution de problèmes. Identifier les causes racines d’une non-qualité est crucial pour mettre en place un plan d’action adapté, qui élimine la récurrence des défaillances, réduit les coûts de traitement et améliore la satisfaction du client. Pourtant, la meilleure des démarches d’investigation n’est utile que si l’entreprise a auparavant déployé un système efficace pour signaler ces événements. Cet enjeu de transmission de l’information est fondamental : sans cela, on se cantonne à des actions curatives plutôt que de favoriser une démarche d’amélioration continue.
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Pour assurer une qualité totale, il est important que le système de déclaration d’évènements puisse couvrir cette diversité.
Qu’un événement ne soit pas critique ne veut pas dire qu’on peut se permettre de l’ignorer : il a un coût, un impact réel, et s’il n’est pas traité, il peut conduire à des événements bien plus graves. Si la fuite d’eau n’est pas réparée, on ne déplore qu’une facture salée jusqu’au moment où la flaque atteint une armoire électrique.[/vc_column_text][divider line_type= »No Line » custom_height= »40″][divider line_type= »Small Line » line_alignment= »center » line_thickness= »1″ divider_color= »accent-color » animate= »yes »][divider line_type= »No Line » custom_height= »40″][vc_column_text]Les principaux types d’évènements qu’un service qualité doit couvrir sont les non-qualités, les non-conformités, et plus précisément des faits techniques sur un produit ou un processus, mais aussi les réclamations client, les fiches écart suite à un audit, voire les demandes d’amélioration. Pour n’en manquer aucun, leur déclaration doit être intuitive, possible partout, tout le temps, par tout le monde. Pour cela on peut intégrer un portail dans la suite logicielle utilisée quotidiennement par tous les métiers, ou dans l’idéal une application mobile qui fonctionne hors connexion et permet de prendre des photos, afin d’éviter de passer trop de temps à décrire le problème.[/vc_column_text][divider line_type= »No Line » custom_height= »40″][divider line_type= »Small Line » line_alignment= »center » line_thickness= »1″ divider_color= »accent-color » animate= »yes »][divider line_type= »No Line » custom_height= »40″][vc_column_text]
Tous ces évènements doivent ensuite être centralisés dans un référentiel unique pour garantir leur traçabilité et faciliter leur traitement, et les personnes responsables de leur analyse peuvent être notifiées automatiquement d’une nouvelle déclaration.
On peut également connecter ce référentiel à l’ERP d’entreprise pour récupérer les non-conformités qui y sont déclarées en production, mais aussi pour décrire plus précisément les événements en les associant à un numéro de série ou un fournisseur. Pour aller encore plus loin, on peut se connecter à une défauthèque, ou à un PLM pour cartographier les problèmes au sein des nomenclatures de produits.[/vc_column_text][divider line_type= »No Line » custom_height= »40″][divider line_type= »Small Line » line_alignment= »center » line_thickness= »1″ divider_color= »accent-color » animate= »yes »][divider line_type= »No Line » custom_height= »40″][vc_column_text]Enfin, le pilotage des événements nécessite de bons indicateurs. On constate par exemple souvent qu’environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes, ce que permet d’identifier un diagramme de Pareto. On peut aussi représenter les événements dans le temps, par lieu ou service, avec toujours pour objectif d’en identifier les causes racines. Dans une démarche d’amélioration continue, cela permet aussi de trouver les pôles qui signalent le plus d’évènements afin d’en tirer de bonnes pratiques et retours d’expériences, et ceux qui en déclarent le moins afin de les aider à participer à l’effort de qualité totale.[/vc_column_text][divider line_type= »No Line » custom_height= »40″][divider line_type= »Small Line » line_alignment= »center » line_thickness= »1″ divider_color= »accent-color » animate= »yes »][divider line_type= »No Line » custom_height= »40″][/vc_column][/vc_row][vc_row type= »in_container » full_screen_row_position= »middle » column_margin= »default » scene_position= »center » text_color= »dark » text_align= »right » overlay_strength= »0.3″ shape_divider_position= »bottom » bg_image_animation= »none » shape_type= » »][vc_column column_padding= »no-extra-padding » column_padding_position= »all » background_color_opacity= »1″ background_hover_color_opacity= »1″ column_link_target= »_self » column_shadow= »none » column_border_radius= »none » width= »1/2″ tablet_width_inherit= »default » tablet_text_alignment= »default » phone_text_alignment= »default » overlay_strength= »0.3″ column_border_width= »none » column_border_style= »solid » bg_image_animation= »none »][vc_column_text]
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