Dans un article précédent, nous avons vu quelles étaient les méthodes et outils qualité de la résolution de problèmes. Identifier les causes racines d’une non-qualité est crucial pour mettre en place un plan d’action adapté, qui élimine la récurrence des défaillances, réduit les coûts de traitement et améliore la satisfaction du client. Pourtant, la meilleure des démarches d’investigation n’est utile que si l’entreprise a auparavant déployé un système efficace pour signaler ces événements. Cet enjeu de transmission de l’information est fondamental : sans cela, on se cantonne à des actions curatives plutôt que de favoriser une démarche d’amélioration continue.
Les non-qualités au sein d’une entreprise sont multiples et d’une grande variété : une fissure sur une installation industrielle de matières dangereuses en est une, une flaque d’eau dans un couloir en est une autre. Ce qui les distingue, c’est tout d’abord leur criticité, c’est-à-dire le produit de leur probabilité d’apparition et de leur gravité en cas d’apparition. La fissure est beaucoup plus grave que la flaque, mais moins probable. On représente généralement cela sous la forme d’une matrice de risques, comme sur l’exemple minimaliste ci-dessous. Dépendant de la taille d’une organisation, des outils élaborés d’évaluation des risques peuvent être nécessaires. Leur traitement dépend ensuite de cette hiérarchisation. Dans notre exemple, on qualifierait la fissure de non-conformité avérée, qui pourrait nécessiter une investigation 8D, tandis que la flaque serait une simple non-qualité, qui n’aurait surement droit qu’à un petit PDCA.
Qu’un événement ne soit pas critique ne veut pas dire qu’on peut se permettre de l’ignorer : il a un coût, un impact réel, et s’il n’est pas traité, il peut conduire à des événements bien plus graves. Si la fuite d’eau n’est pas réparée, on ne déplore qu’une facture salée jusqu’au moment où la flaque atteint une armoire électrique.
Les principaux types d’évènements qu’un service qualité doit couvrir sont les non-qualités, les non-conformités, et plus précisément des faits techniques sur un produit ou un processus, mais aussi les réclamations client, les fiches écart suite à un audit, voire les demandes d’amélioration. Pour n’en manquer aucun, leur déclaration doit être intuitive, possible partout, tout le temps, par tout le monde. Pour cela on peut intégrer un portail dans la suite logicielle utilisée quotidiennement par tous les métiers, ou dans l’idéal une application mobile qui fonctionne hors connexion et permet de prendre des photos, afin d’éviter de passer trop de temps à décrire le problème.
On peut également connecter ce référentiel à l’ERP d’entreprise pour récupérer les non-conformités qui y sont déclarées en production, mais aussi pour décrire plus précisément les événements en les associant à un numéro de série ou un fournisseur. Pour aller encore plus loin, on peut se connecter à une défauthèque, ou à un PLM pour cartographier les problèmes au sein des nomenclatures de produits.
Enfin, le pilotage des événements nécessite de bons indicateurs. On constate par exemple souvent qu’environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes, ce que permet d’identifier un diagramme de Pareto. On peut aussi représenter les événements dans le temps, par lieu ou service, avec toujours pour objectif d’en identifier les causes racines. Dans une démarche d’amélioration continue, cela permet aussi de trouver les pôles qui signalent le plus d’évènements afin d’en tirer de bonnes pratiques et retours d’expériences, et ceux qui en déclarent le moins afin de les aider à participer à l’effort de qualité totale.
Pour plus d’informations, nous vous invitons à nous contacter afin de discuter de vos besoins. Nos experts en qualité sauront répondre à vos interrogations sur la mise en place d’indicateurs qualité au travers d’un QMS.
