Le management de la qualité est un enjeu transversal pour toutes les organisations, particulièrement dans l’industrie. Il est essentiel de fournir au marché des produits et services qualitatifs, tout en améliorant son efficacité. Pour répondre à ces deux objectifs, un Système de Management de la Qualité (SMQ) centralisant toutes les données qualité permet de les exploiter sous formes d’indicateurs, afin de favoriser l’amélioration continue et viser l’excellence opérationnelle.
Les responsables qualité s’en servent pour veiller à la qualité des produits, services et processus, et piloter les performances ; la direction qualité peut avoir une vue d’ensemble de l’allocation des ressources afin de l’optimiser ; tout le service qualité profite d’outils efficaces pour identifier les causes racines de non-conformités et éliminer leur récurrence. Nous allons commencer par déterminer les caractéristiques d’un bon indicateur, avant de proposer des exemples d’indicateurs pertinents pour garantir la qualité des produits et pour améliorer l’efficacité de l’organisation. Enfin nous verrons comment un Système de Management de la Qualité bien structuré permet de facilement exploiter toutes les données à disposition.
Avant toute chose, un indicateur doit être simple, afin d’être compris du plus grand nombre, et ne pas laisser de place à l’interprétation. Il doit conduire à des discussions sur les causes et implications des informations qu’il représente, mais pas sur la compréhension des informations elle-même. Un indicateur doit également être représentatif, ce qui implique de trouver le bon équilibre entre son exhaustivité, son objectivité et sa quantification. Par exemple, le coût direct et indirect de non-conformités par fournisseur est exhaustif mais difficilement quantifiable, à l’inverse du nombre de non-conformités des principaux fournisseurs. Si on pondère les non-conformités par degré de gravité, l’indicateur perd en objectivité mais gagne en exhaustivité et quantification. Le bon équilibre n’étant pas toujours facile à atteindre, il est parfois plus pertinent d’en combiner plusieurs pour se faire une image plus représentative d’une situation.
Enfin un indicateur doit être opérationnel : son objectif est toujours de faciliter une prise de décision à temps, qu’il s’agisse d’implémenter une action préventive ou de définir une stratégie pour toute l’organisation. Ce qui différencie ces deux exemples est simplement le périmètre traité par l’indicateur. Le système déployé autour doit donc être réactif : on peut faciliter la détection des données concernées avec de l’automatisation ; accélérer leur transmission avec un système d’information collaboratif ; améliorer la prise de décision en cartographiant les processus et ressources impliquées ; accélérer l’implémentation d’actions en les centralisant dans un plan d’action unique avec des alertes.
Les indicateurs favorisant la qualité des prestations sont tous ceux permettant d’identifier un effet PARETO, autrement dit une performance suite à un effort fourni. Il en existe de toutes sortes, dont voici un certain nombre d’exemples :
Concernant l’efficacité et le pilotage des performances, il est nécessaire de mettre en place des indicateurs comme le délai moyen d’analyse d’une non-conformité, ou d’implémentation d’une action.
De plus, certains indicateurs évoqués précédemment peuvent également être utiles pour évaluer la performance. Par exemple, si on regarde les taux de non-conformité par fournisseur, produit ou service, il devient facile de savoir où concentrer les efforts pour favoriser la performance.
Lorsque l’on parle de performance, certains indicateurs sur les non-conformités doivent remonter des alertes automatiquement. En effet, un dysfonctionnement peut nécessiter une intervention immédiate, et l’alerte contribue à une bonne allocation des ressources.
Un QMS bien structuré permet de facilement exploiter toutes les données à disposition.
Le tableau de bord est l’outil central d’un système de management de la qualité. Celui-ci permet un suivi visuel et en temps réel de tous les indicateurs nécessaires, centralisés au même endroit. L’aspect graphique revêt une importance primordiale afin de repérer rapidement les non-conformités. Voici l’exemple d’un tableau de bord d’un service qualité.
Tableau d’indicateurs dans TEEXMA® for QUALITY
Les indicateurs ne sont déterminants dans le processus qualité d’une entreprise que s’ils sont bien interprétés. La performance réside dans l’élaboration de limites d’acceptabilité dans une défauthèque, ainsi qu’une base de données sur les incidents : Ce suivi des non-conformités permet de déterminer efficacement les éléments qui les concentrent, et de faciliter l’identification des causes racines, voire des corrélations.
Il est également important de visualiser ces indicateurs sur une période de temps, car la période temporelle peut également être une cause racine d’un problème.
Pour l’exploitation efficace d’un QMS, l’échange des données et / ou des retours d’expérience avec les parties prenantes fédère l’organisation autour d’une démarche qualité globale, tout en harmonisant les méthodes et processus de l’entreprise.
Pour en savoir plus sur le cycle de vie et le pilotage d’un système d’indicateurs dans le but de mesurer la performance des systèmes de management, vous pouvez vous référer au fascicule documentaire FD X 50-171 – Indicateurs et tableaux de bord édité par l’AFNOR.
Pour plus d’informations, nous vous invitons à nous contacter afin de discuter de vos besoins. Nos experts en qualité sauront répondre à vos interrogations sur la mise en place d’indicateurs qualité au travers d’un QMS.
