Dans l’ensemble, les clients ne recherchent pas de produits, mais surtout des résultats ou des expériences. Ce constat donne de plus en plus d’importance aux services et à l’innovation de service.
Ces services permettent ainsi aux clients d’acquérir des produits répondant aux mieux à leurs besoins, dédiés à une mission spécifique tout en renforçant leur fidélité et leur satisfaction. Aussi, dans des industries hautement concurrentielles et face à une « banalisation » des produits, les services offrent un élément différenciateur, pouvant conduire à des innovations révolutionnaires, qu’elles soient en produits ou en modèles commerciaux.
L’innovation de service est le résultat d’une application du Knowledge Management, pour un bénéfice mutuel entre de multiples entités au sein d’une organisation. En transformant les interactions entre les personnes, le T-Shaped management crée ainsi de nouvelles expériences à forte valeur ajoutée. Par ailleurs, l’innovation de service dynamise de nouvelles connaissances, rapidement et durablement au travers d’outils qui améliorent le développement de nouvelles compétences. Au final, la nature même de l’innovation se modifie, où sa dimension évolue de l’idée à l’impact.