Que ce soit pour favoriser l’amélioration continue, pour augmenter la productivité et la qualité des produits, ou afin d’obtenir la certification ISO 9001, une approche globale par les processus doit être mise en place au niveau de l’entreprise. Pourtant chronophage et complexe à mettre en œuvre car impliquant de nombreux collaborateurs et tous les métiers de l’entreprise, le retour sur investissement est conséquent. L’objectif de cet article est ainsi de comprendre qu’est-ce qu’une approche processus et les ROI associés ainsi que les bonnes pratiques de mise en place de cette démarche.
Dans une entreprise industrielle, le service qualité est chargé de définir les processus, pilotes et procédures. Il s’agit d’un enjeu crucial car l’approche par les processus permet d’identifier les processus critiques, les non-conformités et les opportunités d’amélioration liées à ces processus ou leurs interactions. C’est pourquoi cette activité fait partie intégrante du système de management de la qualité (QMS).
Cette activité revêt également des enjeux réglementaires. En effet, l’approche processus est l’une des exigences de l’ISO 9001 pour la mise en place d’un système de management de la qualité. La version 2015 de la norme insiste particulièrement sur cet aspect en définissant l’approche processus comme l’un des 7 principes de management de la qualité. L’objectif est ainsi de bien identifier et maîtriserles interactions entre les processus et de limiter les défaillances lors du passage d’un processus à l’autre.
Ainsi, un processus est défini dans l’ISO 9001 comme un “ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté”. Il est également nécessaire de maîtriser la différence entre un processus et une opération. Dans un Système de Management de la Qualité, les processus définissent à un niveau plus global un ensemble d’opérations qui interagissent entre elles. Par exemple, l’AMDEC Process ne porte pas sur des processus au sens large mais sur des opérations de process.
L’identification des processus implique la formalisation de ceux-ci. Un processus doit ainsi avoir une finalité connue, des objectifs mesurables et des inputs et outputs précis.
La première étape consiste à identifier les processus clés de l’entreprise. Il est important de prendre en compte tous les processus impliqués dans la création, la production, la livraison et la satisfaction des clients.
Pour chaque processus clé identifié, il est important de décrire les étapes et les activités qui le composent. Cette description doit être claire et détaillée, en prenant en compte tous les acteurs, les ressources et les normes inhérentes au processus. Il est également nécessaire d’expliciter les dispositions assurant le bon fonctionnement de chaque processus, ainsi que les inputs et outputs qui vont définir ce sur quoi se base le processus et ce qu’on attend de lui. Par exemple, les inputs peuvent être l’écoute des retours clients et les outputs la satisfaction client, mesurable via des indicateurs pertinents.
Il est important d’identifier les interactions entre les différents processus pour comprendre comment ils s’articulent entre eux.
L’ISO 9001 n’indique pas de préconisation de représentation particulière. Néanmoins, la cartographie est aujourd’hui le meilleur support, clair et permettant de formaliser simplement les interactions entre les processus.
Après la représentation graphique des processus, il est important de valider la cartographie avec les différents acteurs impliqués. Cette validation permet de s’assurer que la cartographie représente bien les processus réels de l’entreprise.
Quels sont les éléments à intégrer dans la cartographie ?
Correctement effectuée et mise en forme, une cartographie comme celle suivante devrait être réalisée.
Mais le travail ne s’arrête pas là. Dans une logique d’amélioration continue, un suivi et une mise à jour régulière des processus est nécessaire.
La cartographie des processus doit être mise à jour régulièrement pour prendre en compte les changements dans l’organisation, les nouvelles normes, les nouveaux acteurs, etc. De plus, afin de déterminer un ROI concret, il faut suivre les performances de cette approche processus via la mise en place d’indicateurs clés de performances (KPI) pertinents. L’objectif est ainsi d’améliorer les processus clés afin d’améliorer les performances de l’organisation.
Également, la cartographie formalisant des processus métiers, les équipes se retrouvent directement impliquées par la définition de pilotes dédiés. Ces pilotes ont la responsabilité de tenir à jour les documents associés (par exemple les procédures). Cette mise à jour est facilitée par la mise en place d’une gestion électronique documentaire (GED), afin d’associer les documents aux bons processus.
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