L’une des clés pour faire croître votre business est l’efficacité de votre démarche de gestion des connaissances qui au quotidien permet à vos équipes de gagner en productivité, en capitalisant sur les expériences passées. Cela permet également d’appréhender les erreurs commises afin de ne pas les répéter et “ne pas réinventer la roue” à chaque projet comme le dit le fameux adage. Le knowledge management inclut en effet la mise en place d’un système de gestion des retours d’expérience (REX). Ces derniers représentent une mine d’or d’informations et de savoirs stratégiques, mais souvent inaccessibles et inexploités.
Une démarche qui permet de détecter et analyser un événement non prévu qu’il soit positif ou négatif et dont on peut tirer profit pour la suite des activités ou pour de nouveaux projets. Elle permet de partager une vision globale et commune de l’événement et ainsi de maximiser les apprentissages issus de l’expérience pour optimiser les pratiques de travail de manière continue.
Les Retours d’Expérience peuvent concerner différents aspects de l’organisation tels que les projets, processus, méthodes de travail, politiques et stratégies, mais peuvent bien entendu, être appliqués à des domaines techniques et spécifiques tels que la qualité, la sécurité, l’environnement, les formulations, la conception de produits…etc.
S’engager dans une démarche KM orientée sur les retours d’expérience représente une approche vertueuse pour plusieurs raisons pour l’ensemble de vos collaborateurs quels que soient leurs profils, expert ou novice, nouvel arrivant ou expérimenté :
Maintenant que vous disposez des raisons principales qui justifient la mise en œuvre d’une démarche de gestion des REX, il convient d’évoquer comment vous pouvez l’implémenter efficacement dans vos organisations.
Afin de garantir le succès de votre démarche et s’assurer qu’elle portera ses fruits, il est possible de mettre en place un processus en suivant plusieurs étapes clés.
Dans un premier temps, il convient de revenir sur la situation vécue en faisant le constat d’un écart potentiel (positif ou négatif) entre ce qui s’est passé et ce qui était initialement prévu. Ensuite, le temps est à la prise de recul sur la situation avec notamment une analyse sur les causes racines de l’événement ainsi qu’en identifiant les risques et les bénéfices de celles-ci.
Une des étapes clé ici, est d’établir des recommandations, bonnes pratiques ou règles métiers, quel que soit le nom que vous leur donnerez. L’important est qu’elles soient à la fois applicables, préventives et suffisamment génériques pour réduire les risques sur d’autres cas similaires. Dans certains contextes, ces recommandations permettent de mettre à jour certains standards ou process pour l’amélioration de la production et/ou de la productivité.
Dernière étape du processus de gestion des REX, la transmission et la réinjection des connaissances acquises dans de nouveaux projets. En effet, il convient de s’assurer que les leçons apprises sont bel et bien mises à disposition de l’ensemble des collaborateurs afin de favoriser leur partage et surtout leur utilisation sur le long terme. C’est uniquement de par la ré-exploitation des connaissances dans des cas et projets concrets, que votre démarche pourra suivre un cycle vertueux et créateur de valeur. Toutefois, il ne suffit pas de suivre ces différentes étapes pour s’assurer que votre système de gestion de REX fonctionne. En effet, comme dans chaque projet de gestion des connaissances, il est nécessaire de replacer l’humain au cœur de votre démarche et de s’assurer ainsi de son implication dans cette dernière.
Au-delà des processus ci-dessus, il est essentiel de suivre certaines bonnes pratiques pour garantir l’engagement de vos collaborateurs dans la démarche. Pour cela, un premier point est de définir des rôles pour chacun des collaborateurs impliqués. De plus, il est recommandé de toujours s’adapter à votre contexte et au contexte du projet qui concerne la démarche de capitalisation en recyclant l’existant pour ne pas repartir de zéro. En effet, avant tout chose, il est fort probable qu’au sein des différentes équipes, des REX soient déjà partagés, de manière informelle et tacite et peut-être sans aboutir à des enseignements pleinement réutilisables et opérationnalisables. Ainsi, il est possible de capitaliser sur des process existants et de faire preuve de créativité pour atténuer l’effort à investir dans la démarche surtout au début de la conduite au changement. Malgré tout cela, il existe certaines règles fondamentales qui peuvent venir vous guider pour mener une démarche qui fassent sens :
Ainsi, une des actions à mettre en œuvre comme point de départ et d’identifier les pratiques et l’état d’esprit existant afin d’évaluer le gap avec l’objectif visé.
Il sera prudent de procéder par étapes pour permettre un accompagnement du changement de culture progressif, par exemple passer d’un partage de REX oral à une formalisation écrite ,puis à une capitalisation dans un outil dédié. De même, il est nécessaire de travailler sur le changement de perception de l’échec : former et accompagner les managers à ne pas sanctionner les erreurs ou la prise d’initiative malheureuse, mais sanctionner le fait de ne pas tirer d’enseignements de la situation et de ne pas les partager.
Enfin, cette démarche de gestion des REX permettant de sécuriser de précieuses connaissances, nécessite l’allocation de ressources spécifiques. Il est ainsi indispensable d’officialiser le temps nécessaire aux collaborateurs pour formaliser, capitaliser, analyser, exploiter leurs différents retours d’expérience, puis pour expliciter les enseignements, les réinjecter dans les process existants et les diffuser.
Si les bonnes pratiques sont nombreuses, il existe également quelques écueils à éviter :
Pour conclure, les REX sont une véritable richesse à exploiter afin de pérenniser vos activités. Impliquer vos équipes dans leur gestion vous permet de créer des bases de connaissances pertinentes sur le long-terme et contribuer à transformer votre entreprise en organisation apprenante. Dans cet article, vous avez ainsi toutes les clés pour piloter un processus de gestion de REX efficient et vecteur de croissance !
Vous voulez en savoir plus sur la mise en place de retours d’expérience dans la gestion des connaissances au sein de votre entreprise ? Contactez-nous. Nos ingénieurs et conseillers spécialistes KM se feront un plaisir de vous aider dans vos projets.