Les Retours d’Expérience (REX) dans la gestion des connaissances : comment impliquer ses collaborateurs dans leur gestion ?

Group of successful happy business people at work in office

L’une des clés pour faire croître votre business est l’efficacité de votre démarche de gestion des connaissances qui au quotidien permet à vos équipes de gagner en productivité, en capitalisant sur les expériences passées. Cela permet également d’appréhender les erreurs commises afin de ne pas les répéter et “ne pas réinventer la roue” à chaque projet comme le dit le fameux adage. Le knowledge management inclut en effet la mise en place d’un système de gestion des retours d’expérience (REX). Ces derniers représentent une mine d’or d’informations et de savoirs stratégiques, mais souvent inaccessibles et inexploités.

Qu'est-ce que la gestion de REX ?

Une démarche qui permet de détecter et analyser un événement non prévu qu’il soit positif ou négatif et dont on peut tirer profit pour la suite des activités ou pour de nouveaux projets. Elle permet de partager une vision globale et commune de l’événement et ainsi de maximiser les apprentissages issus de l’expérience pour optimiser les pratiques de travail de manière continue. 

Les Retours d’Expérience peuvent concerner différents aspects de l’organisation tels que les projets, processus, méthodes de travail, politiques et stratégies, mais peuvent bien entendu, être appliqués à des domaines techniques et spécifiques tels que la qualité, la sécurité, l’environnement, les formulations, la conception de produits…etc. 

Pourquoi mettre en place une démarche de gestion de REX ?

S’engager dans une démarche KM orientée sur les retours d’expérience représente une approche vertueuse pour plusieurs raisons pour l’ensemble de vos collaborateurs quels que soient leurs profils, expert ou novice, nouvel arrivant ou expérimenté : 

  • Pour réduire le temps d’atteinte en autonomie et favoriser la transmission des connaissances notamment dans le cas d’un départ d’expert dans une équipe par exemple.
  • Pour réduire les non-conformités en production, en exploitant le fruit de l’expérience acquise.
  • Pour expliciter les actions, habitudes, connaissances et savoir-faire du quotidien et ainsi maintenir des standards de qualité, voir les améliorer. 
  • Pour développer des avantages concurrentiels et se positionner dans une démarche d’amélioration continue.
  • Pour éviter la répétition d’erreurs ou de processus défectueux et comme évoqué précédemment gagner en productivité.
  • Pour renforcer les liens entre les collaborateurs et décloisonner les silos, en effet, le partage de connaissances issues de REX peut aussi contribuer au développement des aspects humains en jouant un rôle dans l’essaimage de bonnes pratiques et d’une culture managériale plus transversale et participative.
  • Pour accompagner l’onboarding de nouveaux arrivants, qui peuvent aussi bénéficier des apprentissages issus des REX et y avoir recours pour monter en compétences dans leur mission.

Maintenant que vous disposez des raisons principales qui justifient la mise en œuvre d’une démarche de gestion des REX, il convient d’évoquer comment vous pouvez l’implémenter efficacement dans vos organisations.

Quelles sont les étapes d’un processus de gestion
de Retours d'Expérience ?

Afin de garantir le succès de votre démarche et s’assurer qu’elle portera ses fruits, il est possible de mettre en place un processus en suivant plusieurs étapes clés.  

Dans un premier temps, il convient de revenir sur la situation vécue en faisant le constat d’un écart potentiel (positif ou négatif) entre ce qui s’est passé et ce qui était initialement prévu. Ensuite, le temps est à la prise de recul sur la situation avec notamment une analyse sur les causes racines de l’événement ainsi qu’en identifiant les risques et les bénéfices de celles-ci. 

Une des étapes clé ici, est d’établir des recommandations, bonnes pratiques ou règles métiers, quel que soit le nom que vous leur donnerez. L’important est qu’elles soient à la fois applicables, préventives et suffisamment génériques pour réduire les risques sur d’autres cas similaires. Dans certains contextes, ces recommandations permettent de mettre à jour certains standards ou process pour l’amélioration de la production et/ou de la productivité. 

Dernière étape du processus de gestion des REX, la transmission et la réinjection des connaissances acquises dans de nouveaux projets. En effet, il convient de s’assurer que les leçons apprises sont bel et bien mises à disposition de l’ensemble des collaborateurs afin de favoriser leur partage et surtout leur utilisation sur le long terme. C’est uniquement de par la ré-exploitation des connaissances dans des cas et projets concrets, que votre démarche pourra suivre un cycle vertueux et créateur de valeur. Toutefois, il ne suffit pas de suivre ces différentes étapes pour s’assurer que votre système de gestion de REX fonctionne. En effet, comme dans chaque projet de gestion des connaissances, il est nécessaire de replacer l’humain au cœur de votre démarche et de s’assurer ainsi de son implication dans cette dernière.

Quelles sont les bonnes pratiques pour engager les collaborateurs ?

Au-delà des processus ci-dessus, il est essentiel de suivre certaines bonnes pratiques pour garantir l’engagement de vos collaborateurs dans la démarche. Pour cela, un premier point est de définir des rôles pour chacun des collaborateurs impliqués. De plus, il est recommandé de toujours s’adapter à votre contexte et au contexte du projet qui concerne la démarche de capitalisation en recyclant l’existant pour ne pas repartir de zéro. En effet, avant tout chose, il est fort probable qu’au sein des différentes équipes, des REX soient déjà partagés, de manière informelle et tacite et peut-être sans aboutir à des enseignements pleinement réutilisables et opérationnalisables. Ainsi, il est possible de capitaliser sur des process existants et de faire preuve de créativité pour atténuer l’effort à investir dans la démarche surtout au début de la conduite au changement. Malgré tout cela, il existe certaines règles fondamentales qui peuvent venir vous guider pour mener une démarche qui fassent sens :

  • Accompagner le changement de culture autour des retours d’expérience pour encourager chacun à partager leur REX et leurs réussites comme leurs échecs. Pour cela, il est notamment possible d’utiliser des outils et plateformes KM dédiés, mais aussi d’organiser des sessions ou des réunions vouées à l’échange en fin de projet ou à l’issue de l’événement. L’important est de sortir de la crainte du jugement des pairs afin d’évoluer vers un intérêt individuel et collectif pour l’apprentissage continu.
  • Former les collaborateurs à la culture REX afin de faciliter et automatiser leur consultation, partage et exploitation dans les projets stratégiques.
  • Documenter les retours d’expérience, en prenant soin de les formaliser et de les structurer pour faciliter leur utilisation et exploitation future. Dans ce cas, il est notamment possible de mettre en place des bases de connaissances ou encore des wikis internes. Ces bases issues des REX représentent alors une aide majeure pour développer des projets stratégiques ou encore pour encourager l’innovation.
  • Considérer les leçons acquises, recommandations et règles métiers issues des REX comme des aides à la prise de décision et systématiser leur application dans les processus existants ou futurs.
  • Organiser et animer des sessions de “Lesson Learnt” qui sont dédiées à l’exploitation de REX. Ces séances permettent à la fois d’analyser collectivement les retours d’expérience en impliquant aussi des experts du sujet et de sélectionner les REX pertinents pour les formaliser en recommandations et en leçons exploitables dans les projets à venir.
  • Faire preuve de reconnaissance envers les collaborateurs et savoir récompenser leurs efforts dans la démarche de gestion des REX. Cela permettra de créer un élan positif, encourageant la prise d’initiative autour des retours d’expérience et de leur transformation en règles métier ou recommandations.
  • Communiquer régulièrement et efficacement sur les intérêts et les enjeux d’une telle démarche que ce soit au niveau des exigences des clients par exemple qui sont toujours plus importantes et qui requiert alors l’amélioration de la qualité tout en gagnant en productivité. Votre objectif est que le recours aux recommandations et leçons acquises doit devenir un réflexe que ce soit pour faire face à une problématique métier ou tout simplement pour s’assurer de la qualité des livrables au quotidien. 
  • Et enfin, démystifier l’échec dans votre culture interne, en démontrant l’intérêt d’apprendre continuellement de ses erreurs pour pérenniser les activités et contribuer à la croissance de son entreprise.

Ainsi, une des actions à mettre en œuvre comme point de départ et d’identifier les pratiques et l’état d’esprit existant afin d’évaluer le gap avec l’objectif visé.

Il sera prudent de procéder par étapes pour permettre un accompagnement du changement de culture progressif, par exemple passer d’un partage de REX oral à une formalisation écrite ,puis à une capitalisation dans un outil dédié. De même, il est nécessaire de travailler sur le changement de perception de l’échec : former et accompagner les managers à ne pas sanctionner les erreurs ou la prise d’initiative malheureuse, mais sanctionner le fait de ne pas tirer d’enseignements de la situation et de ne pas les partager.

Enfin, cette démarche de gestion des REX permettant de sécuriser de précieuses connaissances, nécessite l’allocation de ressources spécifiques. Il est ainsi indispensable d’officialiser le temps nécessaire aux collaborateurs pour formaliser, capitaliser, analyser, exploiter leurs différents retours d’expérience, puis pour expliciter les enseignements, les réinjecter dans les process existants et les diffuser.

Quels sont les pièges à éviter pour une capitalisation réussie de vos REX ?

Si les bonnes pratiques sont nombreuses, il existe également quelques écueils à éviter : 

  • Faire l’hypothèse que tout le sait et donc garder pour soi les connaissances acquises à l’issue de l’expérience. C’est comme cela que la plupart des connaissances stratégiques d’une entreprise ne sont ni formalisées, ni partagées et restent tacites ou dispersées dans la tête de vos experts.
  • Considérer que seules les personnes ayant vécu l’expérience sont concernées et peuvent formaliser des recommandations. En effet, certaines leçons même appliquées dans une situation spécifique peuvent être retranscrites et utilisées dans de nouvelles conditions. De plus, il peut aussi être intéressant d’impliquer des acteurs externes n’ayant pas vécu la situation et qui auront alors un regard extérieur pertinent pour l’analyse et la formulation de recommandations. 
  • Laisser les équipes sans cadre de suivi ni gouvernance pour faire vivre les REX. En effet, le processus de gestion de REX, ne peut vivre et être constructif qu’à partir du moment où une gouvernance est dédiée au projet. La gouvernance joue un rôle majeur dans le processus et permet de guider sa mise en place, définir ses objectifs, suivre les applications et enfin de s’assurer que les connaissances acquises sont bien accessibles, exploitées et ré-exploitées en continu.

Pour conclure, les REX sont une véritable richesse à exploiter afin de pérenniser vos activités. Impliquer vos équipes dans leur gestion vous permet de créer des bases de connaissances pertinentes sur le long-terme et contribuer à transformer votre entreprise en organisation apprenante. Dans cet article, vous avez ainsi toutes les clés pour piloter un processus de gestion de REX efficient et vecteur de croissance ! 

Vous voulez en savoir plus sur la mise en place de retours d’expérience dans la gestion des connaissances au sein de votre entreprise ? Contactez-nous. Nos ingénieurs et conseillers spécialistes KM se feront un plaisir de vous aider dans vos projets.