Le facteur humain et matériel d’une entreprise est générateur de nombreuses connaissances et/ou données, qui s’avèrent souvent être à forte valeur ajoutée. Ces informations doivent ensuite être traitées et capitalisées afin de permettre une exploitation optimale. Le service qualité est un département faisant partie intégrante de ce processus, en transformant ces connaissances multiples en connaissances réutilisables.
Ce qu’on appelle connaissance en entreprise peuvent revêtir différentes formes :
Il existe différentes sources d’où proviennent ces connaissances. Ces retours d’expériences peuvent ensuite être transformés en connaissances réutilisables. On trouve principalement 3 sources provoquant un REX :
Ces REX peuvent provenir de divers points d’entrée : de la production, des machines, des essais, des processus, du management, de la formation, des produits, du transport, etc…
Une des exigences principales de la norme ISO 9001 réside dans l’amélioration continue. Cette exigence sera managée par la qualité et pourra reposer notamment sur une gestion des connaissances et compétences acquises avec l’expérience. L’ensemble des données, informations, connaissances et compétences devront être gérées de manière efficace et s’insérer dans les processus mis en place. Tout organisme, quel que soit son type, sa taille et le produit ou service fourni peut et doit mettre en place un système efficace de gestion de ses connaissances qui repose notamment sur 4 des principes du management de la qualité :
L’approche processus
L’approche processus est notamment un point d’entrée important en termes de gestion des connaissances. En effet, celui-ci permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions.
Quoi de mieux que de venir y greffer les connaissances et compétences acquises afin d’avoir un regard critique sur les activités que nous souhaitons planifier !
Le cycle PDCA, outil de management de la qualité, développe une approche permettant de maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du système de telle sorte que les performances globales de l’organisme puissent être améliorées.
Le processus de gestion des connaissances s’y assimile : le constat d’un événement et son analyse peuvent permettre de mettre en lumière des interactions et interdépendances entre différents processus. Une analyse plus poussée permettra d’établir une recommandation pour éviter l’occurrence du problème dans le futur et donc de limiter les résultats indésirables.
Connaissances nécessaires à la mise en oeuvre de ces processus
L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.
L’organisme doit déterminer comment il peut acquérir ou accéder à toutes connaissances supplémentaires nécessaires qui doivent être partagées pour atteindre les objectifs. Il y a de multiples sources internes :
> peuvent être traitées dans un processus REX
> peuvent être traitées dans un processus REX
> peuvent être traitées dans un processus REX
Le REX est généralement réalisé dans les entreprises, mais n’est souvent limité qu’à un constat sans analyse ultérieure et il est rarement formalisé. Le REX, formulé à l’issue d’une pratique quelle qu’elle soit, demande à regarder le passé mais également à prévoir des actions futures pour améliorer la pratique à venir. C’est pour cela qu’il mérite d’être capitalisé, structuré et transmis.
Ce processus de gestion des retours d’expérience s’inscrit directement dans un système qualité. Comme vu auparavant, les REX peuvent être formalisés à toutes étapes du processus.
Différentes typologies d’actions peuvent découler l’analyse d’un REX et être intégrées directement dans le système qualité.
Action curatives / Actions d’urgence
Ces actions s’intègrent dans une logique de gestion de crise. En effet, les REX sont gérés par le système qualité via les écarts déclarés.
Actions préventives / Actions d’amélioration continue
L’idée du préventif est de sécuriser de manière pérenne les domaines critiques. Le système qualité gère ces REX via les écarts déclarés et ayant un lien avec le processus REX. C’est de cette manière qu’il est possible de pérenniser la pratique issue de l’expérience par la modification durable d’une pratique ou d’un processus.
Actions de fond
Les actions de fonds se concrétisent par une évolution globale et continue des pratiques et de la culture. Celles-ci sont gérées dans le processus REX et permettent de pérenniser la pratique issue de l’expérience.
Les REX transformés en connaissances réutilisables dans le cadre du management de la qualité favorisent le processus d’amélioration continue. De nos jours, les entreprises sont en capacité d’opérer une gestion efficace par la continuité numérique et l’implémentation de solutions dédiées dans le système d’information. Néanmoins, nous l’avons vu dans cet article, il s’agit d’un processus complexe nécessitant d’identifier les sources de connaissances, de les capitaliser et de les exploiter. Nous vous invitons ainsi à prendre contact avec nous pour plus d’informations sur le sujet, nos experts sauront répondre à vos besoins.
La société BASSETTI avec sa Direction de l’Expertise Technique s’engage à mettre en œuvre des méthodes, outils et processus informatiques pour structurer, archiver et diffuser les connaissances à forte valeur ajoutée au sein de l’entreprise.
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter nos équipes d’experts techniques :
