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L’impact du management de la qualité sur l’apprentissage organisationnel et la gestion des connaissances

By 22 octobre 2021No Comments

Des sources de connaissances multiples à transformer en connaissances réutilisables

 

Le facteur humain et matériel d’une entreprise est générateur de nombreuses connaissances et/ou données, qui s’avèrent souvent être à forte valeur ajoutée. Ces informations doivent ensuite être traitées et capitalisées afin de permettre une exploitation optimale. Le service qualité est un département faisant partie intégrante de ce processus, en transformant ces connaissances multiples en connaissances réutilisables.

Des données aux connaissances

Notion de REX et de règle(s) déduite(s)

 

Ce qu’on appelle connaissance en entreprise peuvent revêtir différentes formes :

  • Le type de connaissance « Retours d’expériences » permet de capitaliser et de tirer des enseignements d’évènements vécus marquants. Les connaissances de type « Retours d’expériences » doivent forcément être contextualisées en fonction du cadre pendant lequel l’événement a eu lieu.  Elles doivent également être mises en lien avec des connaissances de type « Règles & Recommandations » dans lesquelles on vient ajouter les enseignements tirés du retour d’expérience. 
  • Le type de connaissance « Règles, recommandations » permet de formaliser des règles métiers, des bonnes pratiques à appliquer au cours d’une activité. Les règles sont des éléments de connaissance qui peuvent être communs à plusieurs activités, et qui peuvent être déduits de Retours d’Expériences, ou bien issus de l’expérience.

 

Différentes sources pour capitaliser des REX et formaliser des règle(s) déduite(s) : transformation d’informations en connaissances réutilisables

 

Il existe différentes sources d’où proviennent ces connaissances. Ces retours d’expériences peuvent ensuite être transformés en connaissances réutilisables. On trouve principalement 3 sources provoquant un REX :

  • Événement
  • Succès
  • Dysfonctionnement 

Ces REX peuvent provenir de divers points d’entrée : de la production, des machines, des essais, des processus, du management, de la formation, des produits, du transport, etc…

La gestion des connaissances dans les processus standardisés de management de la qualité

 

La norme ISO 9001

Une des exigences principales de la norme ISO 9001 réside dans l’amélioration continue. Cette exigence sera managée par la qualité et pourra reposer notamment sur une gestion des connaissances et compétences acquises avec l’expérience. L’ensemble des données, informations, connaissances et compétences devront être gérées de manière efficace et s’insérer dans les processus mis en place. Tout organisme, quel que soit son type, sa taille et le produit ou service fourni peut et doit mettre en place un système efficace de gestion de ses connaissances qui repose notamment sur 4 des principes du management de la qualité :

  • implication du personnel
  • approche processus
  • amélioration
  • prise de décision fondée sur des preuves

L’approche processus 

L’approche processus est notamment un point d’entrée important en termes de gestion des connaissances. En effet, celui-ci permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions

Quoi de mieux que de venir y greffer les connaissances et compétences acquises afin d’avoir un regard critique sur les activités que nous souhaitons planifier !

Le cycle PDCA, outil de management de la qualité, développe une approche permettant de maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du système de telle sorte que les performances globales de l’organisme puissent être améliorées.

Le processus de gestion des connaissances s’y assimile : le constat d’un événement et son analyse peuvent permettre de mettre en lumière des interactions et interdépendances entre différents processus. Une analyse plus poussée permettra d’établir une recommandation pour éviter l’occurrence du problème dans le futur et donc de limiter les résultats indésirables.

 

Connaissances nécessaires à la mise en oeuvre de ces processus

L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.

L’organisme doit déterminer comment il peut acquérir ou accéder à toutes connaissances supplémentaires nécessaires qui doivent être partagées pour atteindre les objectifs. Il y a de multiples sources internes :

  • Connaissances acquises par l’expérience 

> peut être traité dans un processus REX

  • Expériences acquises lors de défaillances et de projets réussis

> peut être traité dans un processus REX

  • Recueil et partage des connaissances non documentées et de l’expérience
  • Résultats d’améliorations apportées aux processus, aux produits et aux services

> peut être traité dans un processus REX

Gérer vos retours d’expériences dans un but d’amélioration continue

 

Processus REX – Une boucle infinie 

Le REX est généralement réalisé dans les entreprises, mais n’est souvent limité qu’à un constat sans analyse ultérieure et il est rarement formalisé. Le REX, formulé à l’issue d’une pratique quelle qu’elle soit, demande à regarder le passé mais également à prévoir des actions futures pour améliorer la pratique à venir. C’est pour cela qu’il mérite d’être capitalisé, structuré et transmis.

 

Quels sont les enjeux de la mise en place d’un dispositif de retours d’expériences ?

  • Assurer la transmission de l’expérience au sein des différentes équipes et faciliter l’intégration d’un nouvel entrant
  • Éviter de reproduire les mêmes erreurs par l’implémentation d’actions préventives et la mise en place de recommandations issues de l’analyse des REX : apprendre du passé pour améliorer votre compétitivité
  • Améliorer la réactivité des équipes et la qualité des produits par la gestion des savoirs et savoirs-faire internes de l’entreprise
  • Stimuler l’innovation

Concrètement, comment l’intégrer dans un processus qualité global ? Comment digitaliser  l’expérience acquise par vos équipes ?

 

Ce processus de gestion des retours d’expérience s’inscrit directement dans un système qualité. Comme vu auparavant, les REX peuvent être formalisés à toutes étapes du processus.

Différentes typologies d’actions peuvent découler l’analyse d’un REX et être intégrées directement dans le système qualité.

Action curatives / Actions d’urgence

Ces actions s’intègrent dans une logique de gestion de crise. En effet, les REX sont gérés par le système qualité via les écarts déclarés.

Actions préventives / Actions d’amélioration continue

L’idée du préventif est de sécuriser de manière pérenne les domaines critiques. Le système qualité gère ces REX via les écarts déclarés et ayant un lien avec le processus REX. C’est de cette manière qu’il est possible de pérenniser la pratique issue de l’expérience par la modification durable d’une pratique ou d’un processus.

Actions de fond

Les actions de fonds se concrétisent par une évolution globale et continue des pratiques et de la culture. Celles-ci sont gérées dans le processus REX et permettent de pérenniser la pratique issue de l’expérience.

Les REX transformés en connaissances réutilisables dans le cadre du management de la qualité favorisent le processus d’amélioration continue. De nos jours, les entreprises sont en capacité d’opérer une gestion efficace par la continuité numérique et l’implémentation de solutions dédiées dans le système d’information. Néanmoins, nous l’avons vu dans cet article, il s’agit d’un processus complexe nécessitant d’identifier les sources de connaissances, de les capitaliser et de les exploiter. Nous vous invitons ainsi à prendre contact avec nous pour plus d’informations sur le sujet, nos experts sauront répondre à vos besoins.

La société BASSETTI avec sa Direction de l’Expertise Technique s’engage à mettre en œuvre des méthodes, outils et processus informatiques pour structurer, archiver et diffuser les connaissances à forte valeur ajoutée au sein de l’entreprise.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à visiter notre site :

Ou demander une démonstration faites par nos équipes techniques :

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