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Méthodes et outils qualité de la résolution de problèmes

By 14 mai 2020 mai 28th, 2020 No Comments

L’amélioration de la qualité des produits, la réduction du coûts des non-conformités et le respect des certifications imposées par les clients et marchés sont au cœur des préoccupations de toutes les entreprises industrielles. Remonter efficacement les non-conformités et mettre en place des actions sont des étapes essentielles de la démarche qualité, mais il manque la clé de voûte : une investigation appropriée, pour identifier les causes racines du problèmes et définir un plan d’actions qui traite les maux à la source. On évite ainsi des efforts et des coûts inutiles ou une récurrence des écarts.

Il existe plusieurs méthodes d’investigation, comme le 8D, issu de l’industrie automobile. Exhaustif, on ne le sort que pour les grandes occasions, à savoir des criticités élevées, soit 5 à 10% des problèmes. Plus souvent, on se contentera d’un PDCA (Plan, Do, Check, Act), voire un QRQC (Quick Response Quality Control). Le nombre d’étapes et la quantité d’effort à investir varie, mais toutes sont organisées suivant la même méthodologie : Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler (DMAIC). Ce seront ici les tiroirs de notre boîte à outils.

Définir (1D)

Quand un nouveau problème est déclaré, on ne se lance pas tête baissée : on définit l’équipe qui va travailler à sa résolution, les objectifs que l’on se fixe, le temps que l’on estime passer sur ce sujet. On s’assure que les compétences nécessaires sont présentes dans l’équipe, et on désigne un pilote.

Mesurer (2D et 3D)

Le problème a été déclaré, l’équipe doit maintenant le décrire. Cela peut être l’occasion d’un premier brainstorming. L’objectif : ne pas manquer de détails. C’est le moment de sortir notre premier outil : le QQOQCCP. On doit absolument se poser les questions suivantes : Qui est impliqué, Quoi (qu’est-ce qui est survenu), Où cela s’est-il produit, Quand, Comment (dans quel contexte, à quelle moment du processus, en suivante quelle procédure), Combien (quelle quantité concernée) et enfin Pourquoi (quelle défaillance a généré le problème).

La question du Pourquoi est le plus compliqué, pour y répondre on aura recours aux 5 Pourquoi dans l’étape suivante. L’étape Mesurer est aussi le moment d’identifier les enjeux, contraintes, conséquences du problème. Si elles sont significatives, c’est généralement là que l’on décide de partir sur une résolution en 8D. Si c’est le cas, on passe au 3D : la mise en place d’actions curatives immédiates. Avant même d’identifier les causes racines, on corrige les effets pour limiter les conséquences.

Analyser (4D)

On sort la panoplie ! Le problème est décrit, il s’agit maintenant d’en identifier les causes racines. L’équipe se réunit pour un nouveau brainstorming. Dans certaines industries, on parle de commission de fait technique. On va alors compléter un diagramme Ishikawa (ou diagramme de causes et effets). Il est composé de 5 branches (5M ou arêtes de poisson) : les Matières (les entrées du processus), le Matériel, les Méthodes (les processus, modes opératoires), la Main-d’œuvre (le facteur humain) et enfin le Milieu (l’environnement, le contexte).

On se demande alors pourquoi le problème est survenu suivant chacune des branches, et on se le demande plus d’une fois, d’où les 5 Pourquoi. Cinq n’est pas un nombre immuable, mais il ne faut pas s’arrêter à des causes superficielles : on cherche ici les causes racines. Une représentation commune est sous la forme de post-it, comme présenté ci-dessous.

Figure 1 : recherche des causes racines dans TEEXMA®

Une fois les causes racines identifiées, on peut commencer à définir un plan d’actions.

Améliorer (5D et 7D)

Une action peut parfois suffire, mais on en a généralement plusieurs à coordonner. Pour chacune, le responsable du plan doit identifier des objectifs, un délai, un coût, un pilote, et des critères d’évaluation de l’efficacité. Des tableaux de bord permettent de suivre l’avancement du traitement de toutes les actions, et des indicateurs peuvent être mis en place pour en évaluer la performance.

Une fois les actions correctives implémentées et évaluées, on peut les standardiser pour éviter à plus grande échelle que le problème se reproduire. La préparation et la coordination des actions préventives est similaire. Il peut s’agir de mettre à jour des documents, méthodes ou outils, de réaliser des formations.

Contrôler (6D, 7D et 8D)

L’efficacité du plan d’actions correctives et préventives doit être évaluée à partir de critères définis par le responsable. Ces critères peuvent porter sur un contrôle plusieurs mois après la mise en place du plan. Vient ensuite le moment de féliciter l’équipe pour son travail ! Ce moment est également très important pour capitaliser des retours d’expérience : difficultés, bonnes pratiques.

La société BASSETTI avec sa Direction de l’Expertise Technique s’engage à mettre en œuvre des méthodes, outils et processus informatiques pour structurer, archiver et diffuser cette connaissance à forte valeur ajoutée au sein de l’entreprise.

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