Le marché de la prestation de services d’essais et d’étalonnage comprend de nombreux acteurs : laboratoires prestataires de services, laboratoires de sous-traitance d’analyse indépendants ou encore des centres de recherche industriels. Ces entités font actuellement face à une profonde mutation du marché, portée principalement par une tendance à la multiplication des besoins client de plus en plus atypiques et un besoin en qualité perpétuellement en hausse. Cette évolution du marché s’explique par les grandes tendances à la hausse des marchés de la pharmacie, de la chimie ou du dispositif médical, et se traduit par des essais de plus en plus nombreux et techniques.
Au-delà de ce renforcement de la sous-traitance côté client, s’ajoutent des équipements de plus en plus coûteux et une augmentation générale des exigences (normes, exigences européennes par la commission européenne, ANSM…) si complexes qu’il devient difficile de toutes les intégrer au sein de l’organisation.
Le principal enjeu résultant de cette évolution de marché pour la gestion de votre laboratoire prestataire de service est de rester le plus compétitif possible en maximisant le nombre d’essais produits. Face à ce besoin, seule l’approche informatique par un logiciel LIMS (Laboratory Information Management System) permet de tendre vers une efficacité suffisante pour faire face à cette mutation de marché.
Il existe néanmoins de nombreux logiciels LIMS sur le marché, proposant des fonctionnalités différentes et proposant des prix très variés. Dans cet article, nous détaillerons les principaux processus à optimiser afin de rester compétitif, tout en détaillant les bonnes pratiques et la meilleure démarche à suivre pour améliorer concrètement les activités de son laboratoire.
Optimiser la productivité de votre laboratoire de prestation de service semble être une évidence pour rester compétitif, car les bénéfices sont nombreux :
Mais comment mettre en place cette optimisation ? Il est pour cela primordial d’avoir une solution logicielle LIMS couvrant l’intégralité du cycle de vie de la demande, de la captation de la demande par le client jusqu’à l’édition et l’exploitation de rapport en passant par le plan de test, la planification, l’exécution des tests et les résultats. L’intérêt est de centraliser tous les processus de l’activité dans un outil collaboratif et central. L’efficacité se retrouve dans la simplicité, et travailler au travers de macros excel ou de multiples logiciels peut s’avérer compliqué. Si vous n’êtes pas équipés de ce genre de logiciel LIMS, vous devez probablement être confrontés à la problématique de gestion papier et de double saisie, qui peut s’avérer chronophage et contre-productive. Votre besoin est d’assurer la conformité des résultats et la véracité des données, ce qu’une solution comme TEEMXA® LIMS est parfaitement capable de gérer.
Concrètement, un logiciel LIMS doit vous permettre de traiter vos colis livrés, de les localiser dans un espace de stockage, de vérifier la conformité du produit et de suivre les essais sur ceux-ci. La composante primordiale pour suivre ce processus est au travers d’un workflow de validation, permettant une vue d’ensemble du cycle de vie de la demande d’essai.
Fonctionnellement, favorisez un GANTT pour le suivi d’agenda, assurez vous de l’interfaçage avec vos machines et de la génération automatique de KPI poussés et pertinents. La gestion électronique documentaire (GED) reste primordiale, notamment sur les rapports en raison de la nature hétérogène de vos clients. Une application mobile permet un gain de temps en évitant les allers/retours inutiles sur site. De plus, la tendance du marché met en avant l’importance du service achat, afin de vous approvisionner en matériel et consommables pour faire face à des besoins de plus en plus spécifiques.
Au-delà de l’optimisation pure de vos processus d’essais et d’étalonnage, la prestation de service pour un laboratoire implique indubitablement la présence de clients, qui doivent être également au cœur de votre démarche.
L’accompagnement du client implique deux principales préoccupations pour votre laboratoire.
D’une part, il est nécessaire de valoriser votre expertise dans le but de réaliser des demandes que vos clients ne peuvent pas réaliser. En effet, un manque de connaissance ou de matériel peut faire apparaître la prestation de service de votre laboratoire comme la seule solution disponible pour les demandes, notamment dans le cas d’analyses pointues ou spécialisées. C’est pourquoi il est primordial de montrer que votre laboratoire est en capacité de se positionner sur ce genre de demandes.
D’autre part, le suivi d’un client implique une communication minutieuse et efficace avec ce dernier.
Certains clients peuvent vous faire des demandes d’essais qu’ils ne sont pas en mesure de réaliser en interne, notamment pour des analyses pointues nécessitant une expertise dont ils ne disposent pas. Ces clients nécessitent donc un accompagnement en processus R&D et en développement analytique.
Ainsi, cette expertise peut être renseignée dans une librairie d’essais intégrée au logiciel présentant des normes ou des spécifications techniques associées, des coûts et chiffrages, la durée, les équipements requis, mais également le mode opératoire à jour et validé. Cette librairie digitale permet de contextualiser facilement vos essais tout en permettant de justifier rapidement à votre client votre savoir-faire, notamment en se basant sur des essais déjà réalisés. Également, l’aspect paramétrable et évolutif du logiciel permet une flexibilité dans cet accompagnement du client, afin de s’adapter au mieux à chaque contexte.
Votre expertise envers un client peut également passer par la réalisation d’audits externes, dont le processus peut-être intégré dans la solution. Vous pouvez ainsi mettre un place votre propre workflow de validation d’audits permettant l’évaluation du système qualité, de l’organisation et du personnel, du matériel et des consommables ou encore des activités et méthodes de vos clients.
Comme évoqué précédemment, votre laboratoire prestataire de services est confronté à un panel de clients très hétéroclites. Chaque prestation étant différente, il est nécessaire de conserver une communication flexible pour une adaptabilité parfaite. Le but est d’apporter le maximum de visibilité à vos clients par un suivi irréprochable et un accès à l’information facile. Vous avez conscience de tout cela, mais comment mettre concrètement en place une communication efficace ?
Il est fort possible que vous soyez actuellement équipé d’un ERP (Entreprise Resource Planning). Si vous voulez implanter un LIMS en complément, il est primordial de vérifier l’interfaçage entre les deux solutions. Si votre laboratoire n’est pas équipé d’un ERP, une solution de gestion de laboratoire est en capacité de prendre en charge le suivi et la communication avec un client, notamment via des modules de portails clients externes. Ceux-ci permettent à vos clients de se connecter directement sur l’application sans avoir accès à l’intégralité des informations grâce à une gestion des droits, et n’avoir que le contenu que vous voulez leur faire parvenir, permettant un gain de temps en évitant les réponses par mail, les appels téléphoniques avec les clients etc… Ainsi, un LIMS correctement paramétrer peut faire office de logiciel CRM (système de gestion de la relation client) et évite de s’encombrer avec de nombreuses solutions pour gérer à la fois vos demandes d’essais et votre base client.
Fonctionnellement, en plus d’un portail externe paramétrable, recherchez la facilité à générer des devis en amont et des rapports en aval du cycle de la demande. Vos clients ayant des besoins très différents les uns des autres, l’aspect paramétrable de la solution permet d’automatiser la génération de documents tout en gardant la mainmise sur le contenu de ces derniers. Un module de mail automatique est également apprécié pour tenir automatiquement informé votre client de l’avancement de la demande (Plan de test, exécution des essais, génération du rapport etc…). Afin de vous offrir de la visibilité, un portail externe peut même être mis en place afin que le client procède de lui-même à sa demande. Tous ces modules permettent un gain de temps considérable à allouer à vos activités de laboratoires afin de maximiser vos essais.
Le COFRAC (Comité français d’accréditation) est un organisme associatif chargé d’accréditer les organismes intervenants dans l’évaluation de la conformité en France, dont les laboratoires prestataires de service. Autrement dit, avoir une certification COFRAC permet de justifier votre expertise technique et votre impartialité dans vos activités d’essais et de contrôle. Les avantages sont multiples : Différenciation de la concurrence, développement à l’international, confiance du client… De plus, la certification COFRAC est obligatoire dans certains secteurs notamment la santé (biologie médicale) et la sécurité des personnes, mais aussi des produits ou des services.
La certification ISO 17025 est également une accréditation nécessaire pour un laboratoire. Nous avons déjà rédigé un article sur ce sujet que vous pouvez retrouver ici. Concrètement, cette norme démontre la capacité d’un laboratoire à produire des résultats d’essais et d’étalonnage fiables et justes.
Néanmoins, même s’il est vrai qu’un grand nombre de laboratoires de prestations de service ou de sous-traitance possèdent déjà ces accréditations, celles-ci demeurent chronophage et sont très lors des évaluations. L’enjeu est ici de faciliter votre démarche de certification.
Pour ce faire, il est nécessaire de justifier rapidement différents points : les compétences de votre personnel, l’impartialité et la confidentialité, la qualité de vos résultats, la traçabilité des mesures, l’adéquation de vos équipements etc…
Une solution LIMS offrant une traçabilité complète sur tous ces points est donc nécessaire pour favoriser votre processus de certification. Privilégiez un module de gestion électronique documentaire (GED) efficace afin de justifier au mieux vos processus. Un système de liens dynamiques est également un module très apprécié car permettant une navigation optimale dans l’application.
Les laboratoires prestataires de services digitalisent de plus en plus leurs processus afin de rester compétitif face à un marché en pleine croissance. Il existe de nombreuses solutions LIMS sur le marché, mais rares sont celles s’adaptant à la taille de votre structure, offrant une paramétrabilité suffisante pour s’adapter à des enjeux clients divers tout en couvrant tous les points abordés dans cet article, des audits qualité à la gestion de votre communication client. Nous vous invitons à découvrir notre solution TEEXMA® LIMS ainsi qu’à nous contacter afin de discuter autour de votre laboratoire, notre équipe saura prendre en compte vos problématiques et vous conseiller au mieux.
Pour plus d’informations, vous pouvez découvrir le témoignage du CERIB, un centre technique industriel (CTI) qui s’ancre parfaitement dans les problématiques présentées au long de cet article.
Pour plus d’informations, nous vous invitons à nous contacter afin de discuter de vos besoins. Nos experts en qualité sauront répondre à vos interrogations sur la mise en place d’indicateurs qualité au travers d’un QMS.
